当你全心全意为旅客所想时
2018-10-09 11:20
来源:未知
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一、强化服务意识,实现思想认识的新突破。旅客中心所处的特殊地位和所属的工作性质,决定着旅服中心的实质就是整个公司地面的服务中枢,工作的核心就是服务。为此,广大地面服务在职人员应当从思想认识入手,自觉认识到:服务是天职。服务是旅客服务中心的立身之本、谋事之道,是天职,也是灵魂。因而,我们需要找准工作定位,把服务作为自己的情感所系、职责所在、事业所求,寓服务于工作,寓工作于服务,不断提升服务水平。阳光的工作心态,也需要公司给予员工帮助。健全员工心理辅助机制,使每名员工感受到公司的人文关怀,赋予员工归属感。

民航资源网2011年12月20日消息:中国共产党成立90周年之际,胡锦涛总书记发表了重要讲话,既总结了中国共产党90年波澜壮阔的发展史,又描绘了未来的发展蓝图。这段振奋人心的重要讲话,也是广大青年为人处世的人生哲学。

所谓形象,是指一个人留给社会的综合的总体的印象。一个人的形象。是由文化程度、文化修养、素质、气质、风度等前提和因素决定的。不同的前提和因素,会产生不同的形象。形象的好与坏,决定社会对一个人的信誉程度,决定一个人在社会上的威信、地位、作用,决定一个人在社会上是否具有存在的意义,可以想象,一个人如果失去社会的信任,失去了社会地位和作用,也就失去了生存的活力,也就等于失去了生命。以此推理,一个单位、一个部门、一个团队同样如此。由此我们可以得出这样一个结论,印象等于形象,形象就是生命。形象是生命,这并非故弄玄虚——一个企业的形象不好,行之不远;一个人的形象不佳,令人生厌,难登大雅之堂。要重视形象,因为形象是生命,而且从一定意义上说形象就是全部。

二、创新服务理念,实现工作方式的新突破。旅客服务中心的服务存在一个不断创新的问题。在延误航班的后续保障服务中,我们的服务时常是滞后和被动的。致力创新服务理念,积极创新服务方法,实现工作方式的新突破。由被动服务向主动服务转变。克服这一弊端,紧紧围绕公司的要求,充分发挥主观能动性,努力超前思考运筹,围绕大局谋主动,尊重规律赢主动,从而牢牢掌握工作的主动权,逐步实现被动服务向主动服务的转变。

工作是人的天职,一个人走出学校步入社会,就开始了他的职业生涯,从此工作将要伴随他的大半生。无论你有多么崇高的使命感,多么远大的理想,你必须工作,否则在经济上不能独立,其他的想法也无法付诸实施。我是幸运的,选择并且加入了航空运输这个行业。它不仅为我提供了一个实现自身价值的舞台,而且教导了我什么是责任。自2010年5月加入国航,进入旅客服务中心的这一年多时间里,我收获了满满的快乐和满足。

“以德修身、以德服众、以德领才、以德润才、德才兼备”这是胡总书记在七一讲话中的用人新导向。在市场经济高速发展的大环境下,人格的保证不仅仅靠法律,还要靠理性自觉,它是一种发自内心的操守。结合自身工作,就是要自我严格要求,积极工作,在学会分享和宽容的同时,勇于担当,树立主人翁意识,敬畏道德,掌控欲念,知道哪些东西可以要,哪些东西不能要,业务技能虽然重要,但更重要的是意志力,比意志力更重要的是品德,比品德更重要的是胸怀,我们每一个青年工作者都应当带头树立“阳光、辛勤、感恩”的心态,切实做到诚诚实实做人、认认真真做事。

形象就是生命,就是要对待每一项工作都坚持高标准、严要求,工作扎实、一丝不苟,做任何工作要反复推敲,精心琢磨,在保证出“成品”的基础上力争多出“精品”。对旅客要文明礼貌,热情周到,要以旅客绝对满意为标准,为旅客提供方便、快捷、周到的服务。坚决摒弃工作上的粗枝大叶、敷衍塞责、不动脑筋、不负责任的懒散作风。树立起国航人正派积极的形象。

四、激活服务要素,实现队伍建设的新突破。做好服务关键在人。为此,必须把队伍建设摆在突出位置,通过全面提升素质激发全员活力,为做活服务提供有力保障。

近年来,民航事业迅猛发展。与此同时,公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而服务是最终决定一个航空公司在同行业中是否具有竞争实力的关键。关于服务问题,正常航班的保障和服务没有多大偏差,突出的问题是航班延误后的相关后续保障服务。目前,造成航班延误的原因有几种。在应对各种延误时,一线青年服务人员或多或少会受到旅客的情绪感染,变得焦虑、浮躁,甚至难以控制情绪与旅客发生冲突。控制情感是服务的基石。其实只要能真正的将服务意识注入工作中,很多问题都能迎刃而解。当你全心全意为旅客所想时,他们会感受到的,很多冲突即可避免。不管是出于什么原因的延误,航空公司都应该采取积极的应对措施。在旅客烦躁、苦恼的下,我们作为运输服务者更应该树立起服务责任心,站在旅客的利益角度,采取积极的应对态度。为旅客服务是我们工作的核心,也就是我们的天职。在一定程度上说,服务的水平高低是衡量公司实力的重要内容。

(供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室,

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三、把握服务重心,实现职能发挥的新突破。旅客服务中心是地面的综合服务部门,工作纷繁复杂。要提高服务水平,必须抓住关键,把握重心,才能取得事半功倍的效果。1、捕捉信息,当好“耳目”。近年已不乏紧跟国航龙头地位的航空公司。他们的服务特色及能力,在一线工作的服务人员应该都在平时的工作中有所认识。他们的服务优势,广大地面服务人员可以借鉴并放于自己的工作中,为公司献计献策,更全面的提高自身多方面的职业能力。2、健全机制。制度制定者由于工作性质以及场所的限制,并不能详尽地了解旅客所需。时常与旅客交流的一线服务人员则能很好地打入这些群体里,可以很直观地获取旅客的服务感受。健全全员的服务建议机制,可以很好的完善服务流程的每个细节。

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