得知延误消息后
2018-10-08 01:14
来源:未知
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提到近期航班延误事件,孙莉向记者讲述了这样一件事情:6月28日,由于北京出现雷雨天气,导致两趟飞往北京的航班备降到了太原,300名旅客滞留在机场。得知延误消息后,有人破口大骂,不满情绪迅速被挑起,大家一起谩骂,有两个旅客还向值班人员投掷矿泉水瓶,有的还进行人身攻击,将工作人员的制服撕烂,更有人大闹登机口……说到这里,孙莉有些难过,停顿了几秒钟后,她用期待的眼神望着记者说:“我真的很想对大家说,着急闹事无济于事,反而会影响到出行的顺畅,因为维护秩序需要时间,其间可能就会错过下一班飞机。”

当记者说明来意后,郭志宇先给记者解释起了飞机在天空飞行的规则,他说懂了这些才能明白为什么飞机会延误。如果是在舱门关闭以后才得到航班延误的通知,乘客必须在机舱内等待,“任何一个人,在那么狭小的空间里,坐着待一两个小时,确实非常难受。尤其是有些男乘客,有抽烟的习惯,客舱里又不允许吸烟,等了那么久,烟瘾一犯,情绪自然好不了”。

(《山西晚报》,

在顶层居住的一位老爷子说,飞机飞过楼顶时,上面的标志都清晰可见,还开玩笑说,感觉都不能扔东西到窗外,害怕砸到飞机。居民们抬头看看飞机,推荐记者到旁边的清枫华景去实地探访,说那边更严重。

每年6月至10月是暑运期间,学生放假,出游的人自然增多。为了适应这种需求,航空公司纷纷增加航线,所以这一段时间的航班确实比较多。除了暑运,还有春节期间以及国庆期间。

由于工作关系,太原市民白建平先生像个“空中飞人”,尤其是经常往来于太原和北京之间。以前,他每次出门都选择乘坐飞机,“就是为了个快。”但是,从一个月前开始,白先生再去北京选择了乘坐高铁,“最近雷雨天气多,飞机延误得太严重了,有在机场等待的时间我早坐高铁到北京了。”白先生说,前几天,他又坐了一次飞机去大同,去的时候航班正点,但回航时晚点了两小时,让他很是郁闷。“为了安全,飞机延误我也能理解,但我没那个时间耗在机场里,所以改坐火车了。”

孙莉说,一般而言,早班飞机出现延误情况较少。一旦出现延误,时间自然就会往后推,一个一个顺延下来,就会拖得很晚,有时会拖到深夜、凌晨,甚至黎明。“遇到航班延误,像我们地勤服务人员更需要坚守岗位,全程陪伴旅客,帮助他们度过一个个艰难的等待期。比如,一遍遍地解释再解释;要送水送饭,要安置行李和过夜问题;同时还要应对突发状况,有乘客生病或者有其他特殊需求的,都要去帮助乘客;有了新的航班,还要帮助他们改签……”

此外,根据《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》规定,航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门;航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿。

郭志宇说,选择乘坐飞机的人,都是对时间很在乎的人。有的乘客上午要飞到一个地方开会,下午再飞回原地,时间很紧。万一航班延误了,不仅会开不成,连返航的时间都要被影响。“给了谁都要着急,我们虽然是乘务人员,但也都当过乘客,那种感觉我们懂。”

孙莉,海航太原经营基地地面服务部值机室副经理,在地勤服务部工作13年。7月24日下午,记者见到了这位平易近人的女经理。

住到这里一年多了,这户居民一开始还登记过飞机的趟数,到后来知道改变不了现状,也懒得记了:“下午四点到晚上十点多,飞机非常频繁,去年统计时有七十多趟。”而到了节假日,黄金周,飞机还要多。

十多年的工作体验,孙莉对做好延误航班后续服务工作,有更深的理解。“每当海航培训新员工时,我都会向他们讲解什么叫做服务。服务的‘服’字,在中国的汉字里是个会意字,就是一个人服侍另一个人的意思。服务是一种修行,修行就是修心,修一颗平静、善良的心。”

大约三分钟后,记者刚站到西吴苑小区,巨大的飞机轰鸣声又响了起来,几秒钟后,一架飞机从东南方向来了,机身倾斜向上,渐飞渐高,渐飞渐远,从西吴苑西侧飞过。过了两三分钟,东南方又来一架,这次过后,有了阶段停歇。

“就像你开车走在高速公路上一样,交警把路拦了不让走,放眼望去,前面堵的都是车,什么时候能放行?什么时候才轮到自己走?谁也不知道。”郭志宇说,通常他们会先与驾驶舱联系,看机长能否判断时间,再给乘客解释。

7月25日,太原的天空阴一阵,晴一阵的,到了中午,还下了一会儿太阳雨。14时许,太原武宿机场大厅内,记者见到了匆匆而来的王晓彬先生。

很多人说,天空那么大,飞机一共才有多少架,怎么会不让飞呢?其实不是,飞机在天上飞行与汽车在公路上行驶一样,也要遵守一定的规则和按照一定的航路,飞机彼此之间必须存在高度和距离差,以确保飞行安全。公路上经常会出现交通阻塞现象,航路上也会出类似的情况。

25岁,身高185左右,当空乘8年,乘务长,累计飞行时间一万小时以上……7月24日上午,见到郭志宇时,他正坐在海航太原营运基地综合楼一间会议室里,身穿白色制服,一脸亲切的微笑。

19时许,记者再次电话联系到王晓彬,他说,还算顺利,已到达上海虹桥,正在取车。“我刚才听机场广播,由于流量控制,从太原到达上海的一趟航班到达时间待定。应该是太原那边起飞时间还没定,肯定是又延误了。对我们做生意的人来说,经常出差,航班延误都习以为常了,以前还发火,现在火都发不起来了,航空公司也想正点嘛。”

7月22日,太原市民陈女士从南京回太原,航班延误两个多小时。她说,她本来是早上8点55分的航班,到达太原大概就是10点半左右。“那天,我一早7点钟就从宾馆往机场赶,到了机场按时登机,可是登了机后,就被告知,由于流量控制,起飞时间待定。坐在那儿一直等啊等,硬硬等了俩钟头。当时机舱内空调很冷,毯子不够用,坐得我腿脚冰凉。”陈女士说,当时机上乘客有的发牢骚,有的嫌坐得难受要下飞机,空姐一直在耐心安慰,说一旦下了机,就排不上队了,会晚点得更厉害!“原来打算让同事接一下机,后来搞不清晚点到什么时候,就没好意思叫。中午12点多到达后,自己坐了机场大巴,折腾到下午2点多才回到家,感觉特别累。”

“除了天气原因外,也有乘客个别原因导致误机的。有的乘客戴着耳机听音乐,有的在睡觉,到了登机时间,还不知道,有时广播多次,也不见人影。我们只能是满机场跑,找这位乘客,尽量保证他顺利登机。”

出现不正常航班后,每个航空公司提供的服务标准都是不一样的。以海航为例,因天气、突发事件等非承运人原因,造成的延误或取消,由承运人协助旅客安排餐食,费用由旅客自行承担。因承运人原因导致航班延误的,延误时间1-2小时,提供茶水服务,并且至少有一名服务人员实时服备。两小时以上,每两小时提供一次饮料服务,逢用餐时间提供餐食。

那么,出现飞机延误的情况,地勤工作人员需要做些什么?孙经理说,安抚乘客情绪是最重要的,也是首要的工作。“乘客急切、焦躁,我们理解。大家之所以选择飞机出行,看重的就是它的方便和快捷。航班一延误,一定会影响到乘客后续的工作和生活。有的人可能打算当天往返,航班耽误,很可能会给他造成巨大损失。换做是我,我又怎么能不着急?”

频繁的延误,不仅让乘客烦恼,同样困扰着空乘人员。前段时间,微博上流传着一张图片,两名身着航空公司制服的空乘人员低着头,双手合十,她们面前的桌着放着一些水果和糕点,正中是两个绿色的大字“正点”。“看看,求正点,航班延误把机组人员都逼成什么样子了?”不少网友发出这样的感慨。

“最先保证的是提高客舱服务,对乘客的问询和要求尽量满足。还要及时为乘客安排就餐,饮水,或者播放一些视频,以减少等待的焦虑。”说到服务的时候,郭志宇很自豪,“你都能想到,乘客问得最多的,一定是飞机什么时候能起飞,当他提出这种问题时,就代表他们很着急。但往往又给不了肯定的回复。”“有没有乘客因此发脾气?闹事?”“也说不上闹事,情绪总是有的。耐心、倾听、安抚、服务,是航班延误时我们要做的。作为航空公司的第一代表人,必须要对每一名乘客负责,他们可以发脾气,我们不能。遇到情绪激动的乘客,就让他们把火发出来,火气过了再慢慢解释。”不知道是不是习惯了,说到那些过分的乘客,郭志宇的语气还是一样平静,连语速都没有变化。“被骂了,也很委屈吧?延误的时候,乘客有吃有喝,乘务员呢?有时间吃饭吗?”

王宇红,海南航空股份有限公司(hainan airlines company limited,简称“海航”)太原营运基地太原运行控制中心主管,在航班运行岗位上工作了15年,经验丰富,思维敏捷,向记者认真地解释了旅途常见的疑问。

一位老人称,天天听飞机声,他们不用抬头看,都能听出这是刚起飞的飞机还是准备降落的。“起飞的飞机往高拉升得快,声音较小,响一会儿就不响了,降落的飞机,角度小,有十几公里都飞得很低,噪音很大,响的时间也长。”

飞机的轰鸣声响起,院里的小孩就自觉地用手捂住双耳,院里聊天的居民也停下了话题,有十几秒不能谈话。家住23层的一位老太抱怨说:“说起飞机,满肚子气,尤其是晚上连个觉也不能睡,飞机一趟趟的,能吵到凌晨两三点,即使关上所有窗户也吵。”五六位居民围上来纷纷说了起来:“飞机可多了,每天都有上百架”,“尤其是一到夏天,飞机更多,吵得不敢开窗,可不开窗家里又太热”……

什么时间才能起飞,有时我们也不知道我们能做的只有倾听、安抚、服务

到了中午12时许,飞机渐渐少了,每隔十分钟左右有一趟飞过。当地居民称,到了下午四五点以后飞机就越发多起来了,飞走的,回来的,几乎两三分钟就有一趟。

王晓彬先生来太原出差,7月23日下午,在上海虹桥机场乘坐的航班,起飞时间延误了一个多小时。他说,出行前,他就在网上订了25日16:35回上海的航班。“今天中午,专门和朋友找了一个离机场不远的饭店吃饭,吃完饭正好赶飞机。”可和朋友正吃得开心时,突然,订票的公司发来短信,说他乘坐的航班不能正常起飞,可能要推迟到晚上19时。“朋友很忙嘛,不可能陪我一下午,可如果再回市里,依太原目前修路的拥堵来说,来回都耗在路上了。还是去机场吧,如果幸运,说不定能改签其他早一点的航班呢!”

5航班延误过程中,往往同样是飞往某地的航班,为什么有些能走,有些却被告知走不了?

郭志宇说,乘务员的年龄都不大,还有的是刚毕业的学生,遇到这样的事情难免有些处理不好,但作为一名合格的乘务员,他们每一个人都用心尽力地为旅客服务,帮助他们解决在飞机上遇到的任何事情,因为他们知道,有时候他们代表的不仅仅是航空公司的形象,或许还会代表一个国家的形象!

其实,乘客并不知道,当乘务员为他们提供餐饮服务后,自己都得饿肚子。虽然每天的工作时间规定为14个小时,但延误的时间并不算在内的。飞完一个航段,乘客下机了,他们还有下一个航段,前一次的延误势必影响之后的航班,也就是要面临新一轮的不满,抱怨,又要继续解释,安抚……

每架飞机一天都不可能只执行一个航段的飞行任务,它可能从太原飞到北京以后,还要从北京飞上海,再从上海到海口。所以如果第一个航段的就晚点一到两个小时的话,之后的航段都至少晚点一俩小时,假如中间再有航段发生意外延误,之后的航班就更晚了。也就是越晚的航班碰到延误的概率越大,早班机则要好一些。所以下午或者晚上的航班机票通常比上午的便宜。

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太原武宿机场是北京主备降场,如果北京遇到雷雨天气等特殊情况时,不能正常降落时,为了保证乘客安全,需要降到备降场,而北京首选的备降场就是太原,而机场的容纳量是一定的,这也会在一定程度上造成航班的延误。

时下,正逢暑期,全国范围内飞机延误频繁,给出行的人们带来了许多烦恼和不便。而令许多乘客困惑的是,除了近期多发暴雨这样的天气原因外,许多人得到的解释是流量控制或者空中管制。有网友调侃说:“天上也堵啊”。连美国的《华尔街日报》都做了“中国机场航班延误为世界之最”的报道。该报道指出,北京机场在世界35大机场中排在倒数第一,有高达82%的航班不能准时起飞。

西吴社区位于武宿机场西北方向,距机场约七八公里,驾车十分钟左右就能过去。7月24日上午10时50分许,记者一到晋阳街,不远处的西吴苑小区上空,一架大大的银色飞机正呼啸着向西北方向飞去,十来秒的时间,就淹没在云层里,“嗡嗡”的飞机声在耳边渐渐平息。

“遇到这种情况,乘务人员会怎么解释?是不是连你们自己都不知道起飞的具体时间呢?”记者问。

清枫华景是一个有着四座高层住宅的居民小区,最高25层。记者敲开顶层一户房门,站在这户人家窗前,看到的飞机足有三米长。“飞机一来,那嗡嗡声把电视声音都盖过去了,每次足有半分钟的样子,看个电视都窝火。”

出现这种情况的可能性很多,首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关,同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异,机长对当前气象及趋势作出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定,“机长发现民用航空器、机场、气象条件不符合规定,不能保证飞行安全的,有权拒绝飞行。”

但是为什么只有夏天,西吴苑的居民才感觉到飞机多呢?这要从飞机飞行的原理说起,飞机是逆风飞行(所以不要对即将乘坐飞机的人说一路顺风)。因为夏季的主要风向是东南风,所以飞机得往西北方向才能飞起来,而西吴苑正好在机场的西北方向,所以感觉比较明显。春运和国庆期间,航班也会增多,西吴苑的居民感受就不是很明显。

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当在同一时间范围内,航班流量过大,航路就会过于拥挤,在此情况下,为了保证各架飞机之间达到一定安全指数,就必须实施流量控制。例如京广航路,就是一条宽20公里、高度从0至14000米的空中通道。飞机只能在这一航路上飞行,不能有任何偏离。

吃完饭,王晓彬赶到了机场,直奔上海吉祥航空股份有限公司(juneyao airlines co.,ltd.简称“吉祥航空”)的服务台,还好,他顺利改签到了一趟15:45的航班。“我的车已经在上海虹桥机场停了两天了。到达虹桥,我还要花一个半小时开车到张家港,要是晚上七点多再起飞,回到家就半夜了,太晚了,明天一早公司还有会。”

从天而降的噪音,年年夏天,都是省城小店区西吴社区居民驱之不去的烦恼。生活在航道下方的他们,已经掌握出了规律:只要天上飞机一多,夏天就来了。

他们还讲了一个故事,有一回儿子要坐飞机出差,那天雨很大,老两口很担心飞机能不能正点起飞,就静静地坐在家里,到了该起飞的那个时间,听到有飞机飞过,老人判断出估计儿子乘坐的飞机没有延误,两人都歇了心。

“一般而言,在暑运和春运期间,飞机延误的情况较多,特别是在暑期。每年冬天的雨雪天气最多也就五六次,相比之下,夏季的雷雨就很频繁,一个星期就可能会出现四五次的恶劣天气。”

舱门全部关闭以后,机长会通知塔台准备完毕,才可以进入等待飞行的队列。如果这时接到航班延误的通知,安排乘客回到候机厅,需要重新对接廊桥,下机再上机,整个过程至少20分钟。万一这个时候又接到起飞通知,而乘客没有完全登机的话,不具备飞行条件,就得重新排队。

从不同视角看“航班正常率”

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